Wichtiger denn je: Intelligentes Retourenmanagement
Je mehr Ware online gekauft wird, desto mehr Ware wird auch wieder zurückgeschickt: 2020 wurden Schätzungen zufolge 315 Millionen Pakete retourniert. Damit ist Deutschland in puncto Retouren in Europa auf Platz eins. Was für den Kunden komfortabel ist, stellt den Logistiker vor eine Herausforderung: Auch wenn die meist kostenlosen Retouren als Teil des jeweiligen Geschäftsmodells fest eingeplant sind, ist die Rücknahmelogistik komplex und unübersichtlich. Die einzelnen Prozesse innerhalb der sogenannten Reverse-Supply-Chain müssen reibungslos abgewickelt werden, denn wie so oft gilt auch hierbei: Zeit ist Geld.
Gemäß einer Umfrage des EHI Retail Institutes unter Online-Händlern fallen pro Rücksendung Kosten von bis zu 20 Euro an. Besonders anfällig für Retouren ist die Modebranche: In dieser geht etwa jedes zweite Paket zurück – mit Blick auf Umwelt und Kosten ein Übel. Zwar zählen Retouren zum Unternehmensalltag, doch sollten sie möglichst vermieden oder zumindest schnell abgewickelt werden.
Mittlerweile haben die ersten Online-Modehändler Gebühren für Rücksendungen eingeführt: Zalando verlangt künftig 1,95 Euro pro Paket, der japanische Modehändler Uniqlo noch einen Euro mehr.
Man unterscheidet zwischen dem präventiven und dem reaktiven Retourenmanagement. Das präventive Retourenmanagement soll die Notwendigkeit des kostspieligen Rückversands vorbeugend verringern, also die Retourenquote senken.
Präventivmaßnahmen zur Minimierung von Retouren:
- Ständig Ware prüfen: Der Kunde muss sich auf die gewünschte Qualität des Produkts verlassen können.
- Sichere Verpackungsart: Die Ware muss unbeschädigt beim Kunden ankommen.
- Zuverlässiger Kurierdienst: Eine rechtzeitige Lieferung ist die Voraussetzung dafür, dass der Kunde zufrieden ist.
- Detaillierte Informationen im Online-Shop: Produktbeschreibungen, Video- oder Bildmaterial schützen davor, dass die Ware nur aus Ansichtsgründen gekauft wird.
- Fragen der Kunden berücksichtigen: FAQ-Seiten oder eine persönliche Chatfunktion können für den Kunden Entscheidungshilfen vor dem Kauf sein.
- Bewertungen transparent machen: Ausführliche Beschreibungen anderer Kunden schützen davor, dass das Produkt nicht den eigenen Vorstellungen entspricht.
An einem reaktiven Retourenmanagement führt kein Weg vorbei
Obwohl die Präventivmaßnahmen greifen und die Retourenquote verringern, bleiben Rücksendungen in Zeiten des E-Commerce Standard. Deshalb braucht es ein effizientes System, um den Aufwand, der durch die Retouren entsteht, möglichst gering zu halten. Mit der Handhabung und der Wiedereingliederung in den Warenbestand beschäftigt sich das reaktive Retourenmanagement:
BU: Die Ware durchläuft bei der Retourenabwicklung verschiedene Stationen, bevor sie weiterverkauft wird.
Der Empfang von zurückgesendeten Waren läuft parallel zum üblichen Wareneingang. Von dort aus geht es für die einzelnen Artikel zur Qualitätskontrolle, bevor sie anschließend erneut verpackt, eingelagert und für den Wiederverkauf vorbereitet werden. Die Automatisierung von Prozessen ist ein wichtiger Baustein, um das Retourenmanagement zu optimieren.
Um am Wareneingang nicht von einer Flut von Retouren überrascht zu werden, kann die Rücksendung mit dem Versanddienst synchronisiert werden. Bei der digitalen Nachverfolgung werden die Lagerbestände automatisch aktualisiert. Teilweise sind Produkte wieder auf den Verkaufskanälen sichtbar, bevor sie erneut eingelagert werden. Zusätzlich werden bei der Warenannahme Bestelldaten und Rücksendegründe in einem ERP-System (Enterprise-Resource-Planning-System), einer unternehmensinternen Datenbank zur Prozessoptimierung, erfasst: So können Fehler beim Versand identifiziert und beseitigt werden. Außerdem liefern die Daten der beigelegten Rücklieferungsformulare die Grundlage für das präventive Retourenmanagement.
Die akribische Qualitätskontrolle ist der aufwendigste Schritt bei Rücksendungen. Heutzutage helfen Smart-Sorting-Systeme bei der Kontrolle: Unter Berücksichtigung verschiedener Faktoren (u. a. Ursprungswert, Zustand, aktuelle Nachfrage nach dem Artikel, Wiederaufbereitungskosten) führt das System eine Echtzeitanalyse der Artikel durch. Auf diese Weise kann effizient bestimmt werden, ob und wie sich die Wiederaufnahme in das Sortiment am meisten lohnt.
Nach der Qualitätskontrolle geht es je nach Zustand zur Neuverpackung, zur Aufbereitung oder zum Recycling. In Härtefällen wird die Ware auch entsorgt, doch Nachhaltigkeit und Kreislaufwirtschaft haben für einen Mentalitätswandel gesorgt. Mit smarten Logistikprozessen fügen sich die retournierten Artikel nahtlos in das herkömmliche Versandgeschäft ein. Automatisierte Prozesse am Wareneingang und insbesondere bei der Qualitätsprüfung minimieren die Durchlaufzeit, sparen Kosten und optimieren so das Retourenmanagement.
